Метрики для контроля b2b saas
Читайте в этом выпуске:
Приведенная ниже классификация основана в основном на концепции AARRR (Acquisition, Activation, Retention, Revenue, Referral), которая является универсальной и подходит для каждой компании, работающей над PLG SaaS
Кроме того, мы добавили две категории:
Метрики вовлеченности: необходимо подчеркнуть отдельные метрики, фокусирующиеся на взаимодействии пользователей с продуктом. Подробнее об этом в 3-м пункте.
Метрики Lean и Agile: Метрики, связанные с эффективностью предоставления ценности. Некоторые из них, такие как время выхода на рынок (TTM) или время обучения (TTL), необходимы для достижения успеха за счет быстрой адаптации к меняющимся условиям рынка.
Без лишних слов:
1. Метрики аттрибуции
Показатель отказов
Процент посетителей, которые покидают ваш сайт после просмотра всего одной страницы. Высокий показатель отказов может указывать на проблемы с целевой страницей (например, сообщением) или таргетингом.
Коэффициент конверсии
Процент пользователей, которые совершают желаемое действие, например подписываются на рассылку новостей.
Коэффициент конверсии посадочной страницы
Процент посетителей, которые совершают желаемое действие на конкретной целевой странице, например, подписываются или начинают пробное занятие на конкретной целевой странице.
Стоимость приобретения клиента (CAC)
Стоимость приобретения нового клиента с помощью маркетинга и продаж.
Эффективность каналов
Успех каждого канала привлечения клиентов в привлечении трафика, регистрации или покупки.
Распределение источников трафика
Распределение входящего трафика пользователей по различным источникам, таким как органический поиск, рефералы или платная реклама.
2. Метрики активации
Время создания ценности (TTV)
Время, которое требуется пользователю, чтобы ощутить основные преимущества вашего продукта после начала его использования. Более короткое TTV ведет к повышению удовлетворенности, вовлеченности и удержанию пользователей. В условиях роста, управляемого продуктом, оптимизация TTV имеет решающее значение для обеспечения быстрого понимания пользователями ценности вашего продукта.
Коэффициент завершения онбординга
Процент пользователей, успешно завершивших процесс регистрации.
Коэффициент активации пользователей
Процент пользователей, которые успешно завершают определенный этап в вашем процессе онбординга.
Коэффициент конверсии пробной версии в платную
Процент пользователей пробной версии, которые превращаются в платящих клиентов.
Коэффициент конверсии первых пользователей
Процент пользователей, впервые пришедших на сайт, которые выполняют желаемое действие, например, создают аккаунт или совершают покупку. Эта метрика помогает оценить эффективность процесса регистрации.
Аккаунты, прошедшие квалификацию по продукту (PQA)
В продажах под руководством продукта продукт определяет Product Qualified Accounts (PQA), чтобы показать, когда аккаунт готов к вовлечению в продажи и потенциальной конверсии
Лиды, квалифицированные по продукту (PQL)
PQLs, или Product Qualified Leads, - это люди в существующей базе пользователей самообслуживания, обладающие покупательской способностью.
3. Метрики вовлеченности
Метрики вовлеченности могут считаться частью показателей удержания и, в зависимости от контекста, активации (например, продолжительность сеанса). Представим их как отдельную категорию, чтобы подчеркнуть, что это отдельные метрики, фокусирующиеся на взаимодействии пользователя с продуктом.
Ежедневные активные пользователи (DAU)
Количество уникальных пользователей, ежедневно взаимодействующих с продуктом.
Ежемесячные активные пользователи (MAU)
Количество уникальных пользователей, которые работают с продуктом ежемесячно.
Липкость
Отношение ежедневных активных пользователей (DAU) к ежемесячным активным пользователям (MAU), которое показывает, как часто пользователи работают с продуктом.
Липкость = DAU/MAU
Удовлетворенность пользователей (CSAT)
Мера того, насколько пользователи удовлетворены продуктом, часто определяется с помощью опросов или обратной связи в приложении (например, Pendo, Gainsight).
Длина сессии
Продолжительность взаимодействия пользователя с продуктом в течение одной сессии.
Частота сеансов
Среднее количество сеансов для одного пользователя в течение определенного периода времени.
Использование функций
Частота и глубина использования определенных функций продукта.
Оценка усилий клиента (CES)
Измеряет легкость, с которой клиенты могут взаимодействовать с вашим продуктом или услугой. Часто его определяют, попросив пользователей оценить усилия, необходимые для выполнения задачи или решения проблемы, по шкале от очень низких до очень высоких усилий.
Более низкий CES указывает на более удобный для пользователя продукт, что может привести к повышению удовлетворенности и лояльности пользователей.
Коэффициент успешного выполнения задачи
Процент пользователей, успешно выполнивших определенную задачу или набор задач в вашем продукте. Эта метрика помогает оценить удобство использования и эффективность функций вашего продукта.
Оценка отзывов пользователей
Количественная мера удовлетворенности пользователей, полученная с помощью опросов, рейтингов или обзоров.
Не существует единого стандартизированного метода или шкалы оценок. Это может быть числовая шкала (например, от 1 до 5 или от 1 до 10), звездный рейтинг или качественная шкала (например, плохо, средне, отлично).
4. Метрики удержания
Коэффициент оттока
Процент пользователей, которые прекращают использовать продукт в течение определенного периода, например, ежемесячно.
Коэффициент удержания пользователей
Процент пользователей, которые продолжают использовать продукт после определенного периода. Часто ежемесячно.
Коэффициент продления подписки
Процент пользователей, которые продлевают подписку или продолжают пользоваться продуктом после истечения первоначального срока контракта.
Время жизни клиента
Среднее время, которое требуется пользователю, чтобы прекратить использование продукта.
Срок жизни клиента = 1/Коэффициент оборачиваемости
Показатель здоровья клиента
Составная метрика, объединяющая несколько показателей, таких как использование, удовлетворенность и взаимодействие со службой поддержки, для общей оценки отношений клиента с продуктом.
Коэффициент принятия продукта
Процент пользователей, которые используют новые возможности или функциональность в течение определенного периода времени после выпуска продукта.
5. Показатели выручки
Средний доход с одного счета (ARPA)
Средний доход, полученный на один счет (клиента) в течение определенного периода времени. Например, ежемесячно.
Пожизненная ценность клиента (CLV/LTV)
Общий доход, полученный пользователем за все время его отношений с продуктом.
CLV = Срок жизни клиента * ARPA
Прибыльность клиента
Разница между пожизненной стоимостью клиента (LTV) и стоимостью его приобретения (CAC).
Ежемесячный рекуррентный доход (MRR)
Предсказуемый доход, получаемый ежемесячно от продукта, основанного на подписке.
Доход от расширения
Дополнительный доход, получаемый от существующих клиентов за счет повышения продаж, перекрестных продаж или дополнительных покупок.
Отток чистой выручки
Доход, потерянный в результате отказа от услуг, понижения рейтинга или непродления подписки в течение определенного периода, обычно месяца/года.
Удержание чистой выручки
Накопленная сумма удержанных, законтрактованных и расширенных доходов за определенный период, обычно за месяц или год.
Средняя стоимость контракта (ACV)
Средний доход, полученный от каждого контракта с клиентом, который может помочь оценить эффективность стратегий ценообразования и упаковки.
6. Метрики рефералов
Коэффициент виральности
Количество новых пользователей, приобретенных за счет рефералов существующих пользователей. Часто выражается в виде отношения (<1, 1, >1).
Коэффициент привлечения клиентов
Процент клиентов, которые рекомендуют продукт другим.
Коэффициент конверсии рефералов
Процент рефералов, которые превращаются в активных пользователей.
Net Promoter Score (NPS)
Мера удовлетворенности и лояльности клиентов, основанная на том, насколько вероятно, что пользователи будут рекомендовать продукт другим.
NPS = % рекламодателей - % недоброжелателей
Внимание: NPS измеряет отношение и настроения клиентов, а не их фактическое поведение.
7. Метрики Agile и Lean
Прежде чем мы начнем, важно помнить, что Kanban нацелен на оптимизацию потока ценностей, а не потока работ.
Так, например, если вы используете пользовательские истории и подзадачи, сосредоточьтесь на отслеживании всей пользовательской истории, а не отдельных подзадач.
Давайте визуализируем ключевые понятия. Пример времени цикла, времени выполнения заказа и времени выхода на рынок:
Время выполнения
Метрика Канбан, которая измеряет общее время с момента появления идеи в Бэклоге продукта до завершения работы в определенном процессе.
Например, если Microsoft решит использовать ChatGTP в Bing, Lead Time будет представлять собой время между принятием решения о конкретном подходе и моментом, когда функция будет готова к производству.
Время выхода на рынок (TTM)
Время выхода на рынок (TTM) - это более широкое понятие, включающее в себя генерацию идей, эксперименты, доставку продукта и предпусковые мероприятия, которые могут потребоваться перед отправкой идеи на рынок.
Например, если компания Microsoft решит включить ChatGPT в Bing, то TTM будет представлять собой период между появлением идеи и моментом, когда клиенты смогут использовать новую возможность.
Время цикла
Метрика Канбан, которая является компонентом времени выполнения. Она измеряет время, которое проходит с момента начала реализации идеи до ее завершения.
Например, если Microsoft решит включить ChatGPT в Bing, время цикла будет представлять собой период между началом реализации конкретной идеи разработчиками и моментом, когда она станет готовой к производству.
Выполняемая работа (WIP)
WIP - это метрика Канбан, которая представляет собой количество идей, над которыми ваша команда работает в настоящее время.
Цель - ограничить WIP, чтобы уменьшить переключение контекста и минимизировать время цикла. Это в конечном итоге минимизирует время выхода на рынок (TTM).
Пропускная способность
Скорость, с которой идеи проходят через рабочий процесс вашей команды за определенный период.
Важно знать закон Литтла, который можно выразить следующим образом:
Среднее время цикла = среднее время цикла WIP/ средняя производительность.
Ключ к максимизации пропускной способности лежит в выявлении и управлении узкими местами - там, где работа накапливается, потому что она поступает быстрее, чем может быть выполнена.
Понимание: одновременная работа над слишком большим количеством идей негативно скажется на времени завершения каждой из них. Поэтому ограничьте свой WIP.
Время на обучение (TTL)
Время обучения показывает, сколько времени требуется для обучения. Его можно измерить как для экспериментов, так и для отгружаемых функций продукта.
Для отгружаемых функций это понятие даже шире, чем время выхода на рынок (TTM), и включает в себя:
Минимизация TTL снижает риски и позволяет быстро адаптироваться к меняющимся условиям рынка. Пожалуй, это даже важнее, чем TTM.
Остановитесь на мгновение, чтобы рассмотреть его в контексте Bias for Action, принципа лидерства Amazon:
"Скорость имеет значение в бизнесе. Многие решения и действия обратимы и не требуют тщательного изучения. Мы ценим расчетливое принятие риска".
Возраст рабочего элемента
Общее время, прошедшее с момента начала работы над идеей до текущего момента. Рассчитывается только для элементов, которые находятся "в процессе".
Скорость
Часто неправильно понимаемая метрика. Скорость относится к количеству работы, например, сюжетных точек, выполненной командой в течение итерации, обычно спринта.
Важно помнить, что Velocity соответствует количеству работы, а не ее стоимости. Это внутренняя метрика, и ее никогда не следует использовать за пределами команды.
В частности, вы никогда не должны использовать его для сравнения команд или установления ожиданий.
8. Выводы
Хотя это наиболее распространенные метрики, важно помнить, что ни один список не является окончательным. Вы также можете сформулировать свои собственные метрики в зависимости от контекста и конкретной ситуации.
В любом случае, отследить все невозможно. Чтобы добиться успеха, сосредоточьтесь на нескольких ключевых метриках.
Дополнительные техники
Три популярные методики:
Когортный анализ: Рассмотрите возможность сравнения поведения и удержания пользователей между различными группами (когортами) пользователей, которые начали использовать продукт одновременно (например, месяц за месяцем). Дополнительная информация:
Анализ воронки: Этот метод предполагает разбиение процесса на различные этапы или "шаги воронки" и анализ поведения пользователей на каждом этапе с целью выявления областей для улучшения.
Сегментация: Процесс разделения большой группы клиентов или пользователей на более мелкие группы на основе общих характеристик или поведения, таких как возраст, пол, местоположение или интересы.
Рекомендуемые книги и бесплатные статьи
Хотите взять под контроль качественные метрики внутри разговоров сейлов с клиентами? Бронируйте демо>
Еще больше интересных статей вы можете найти в блоге:
—---------------------------------------------------------
Комментарии
Отправить комментарий