Лучшие практики обеспечения качества в колл-центрах
Обеспечение качества (QA) в контакт-центрах - это высокоэффективное сочетание приложения с методическим процессом, позволяющим постоянно измерять операционную и организационную эффективность. Эффективные программы QA активно вовлекают своих операторов на всех этапах программы, включая разработку, внедрение, калибровку и постоянное совершенствование. Однако для успешной реализации инициативы QA необходимо следовать некоторым лучшим практикам. Итак, давайте рассмотрим 15 лучших практик, которые помогут вашей компании добиться успеха в реализации проекта QA: 1. Привлекайте операторов к разработке программы QA Если у вас уже есть программа QA, периодически, но не реже, чем раз в 6 месяцев, привлекайте операторов к проведению калибровочных сессий и предоставлению обратной связи для улучшения формы оценки. Учитывая мнение операторов о том, как их оценивают, вы даете им ощущение цели, способствуете созданию атмосферы сотрудничества и стимулируете амбиции. 2. Полностью раск...